Trong marketing dịch vụ, trải nghiệm khách hàng không được định hình bởi một khoảnh khắc đơn lẻ, mà là tổng hòa của toàn bộ hành trình: từ lần đầu bắt gặp một nội dung trên mạng xã hội, đến khi tìm kiếm trên Google, hỏi AI, xem Google Maps, hay chat trực tiếp với tư vấn viên qua Zalo.
Mỗi điểm chạm đều mang trọng lượng riêng trong việc hình thành niềm tin. Và niềm tin — trong ngành dịch vụ — chính là thứ quyết định thành bại. Vì vậy tôi luôn trăn trở và "chắt chiu, chăm sóc" từng điểm chạm một, dù là nhỏ nhất.